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第02章两重天

东华市急救调度中心热线部的白班交接时间在早上七点半。

刚过七点,已经有不少接线员工陆续抵达办公室更换制服,有人还囫囵吞着早点。

周漾刚从国外培训回来,用了一天两夜倒时差,神态还有点困倦,手里端着杯热美式,坐在办公桌边翻看培训笔记。

部门出了名的小喇叭郑晓一脚迈进来,视线落在周漾那边。

“哎呀,平民英雄回来啦?”

敲山震虎的一句话落下,办公室里的同事纷纷看了过来。

周漾着实摸不着头脑,直到郑晓亮出手机屏幕上的围脖界面——不知道哪家自媒体打着#社会正能量#的tag,发了飞机上周漾为老人做急救的现场照片,还有一张空姐为周漾清理掌心的特写。

放大的照片上,周漾垂眸对着镜头,注视着自己刚处理完病人喉咙堵塞物的手掌,嘴角轻抿,神色安定。

这则见闻转评赞不多,但被精准推送到了同为急救从业人员的郑晓的围脖首页。

其他同事哗啦一下全围了上来。

夸周漾表现的:“不错啊周漾,临危不乱,快稳准!”

“判断准确,急救得当!”

蹭热点的:“啊呀,我想起来了,之前X音刷到了一个什么一万米高空的营救是不是就是你啊,我还当是突发的紧急飞行事故,还没仔细看。”

有人插话:“什么?还有视频?让我看看让我看看!”

借机振奋军心的同事:“哎呦我们热线部的小囡人美心善,一出手就是高空急救,一线的伙伴们再不会老打趣我们是温室里的花朵了吧!”

一下子受到这么多注目,周漾有些啼笑皆非。想想也理解,毕竟热线部已经习惯做每一场急救背后的透明人了。

“换做你们都一样表现出色的啦,现在传播渠道多,一不小心就被动成红人了。”

她倒不是谦虚。同事们都是急救知识储备丰富的专业人员,遇到这样的突发事件,一定都能适时得当地进行施救。

周漾中断大家的尬夸,下了总结:“我觉得这次事件倒是可以写进实战案例里,低血糖虽然常见多发,但严重时也会造成昏迷甚至休克。我们可以借机在机构几个新媒体号上科普一下低血糖发作在各种情境里的施救步骤。”

“嗯。”同事杨以娴附和,“我去跟负责的同事申请。”

“好咧……”周漾还没应完声,门口蓦地扬起高叫——

“15026,15026!”

热线部组长蒋万站在门口,山一样堵着来往换班的通道。

他背着外头的光,脸色很不好看。

大概是被他的气势吓到,办公室里原本纷繁嘈杂的议论立刻止息了。

一时鸦雀无声。最靠近门边的郑晓鼓着嘴,糊在里头的早饭包子都不敢往下咽。

周漾低头看了眼自己藏蓝制服上的工牌。

蒋万的嗓门又拔高了一个度:“15026!15026周……”

周漾走到他面前:“蒋组,我是15026周漾。”

蒋万眉头紧锁,耷拉着眼皮瞥她一眼:“15026,你被投诉了,到我办公室来。”

“咕咚。”随着周漾和蒋万渐行渐远,郑晓口中的菜包糊终于滑下喉咙。

而蒋万看似轻巧的话语正如包子馅里的一丁芥末酱,刺激得她和剩下的同事瞠目结舌。

组长办公室。

周漾的接线带组老师韩艳和意见处理处的同事徐雯婉正在等着他们。

蒋万随手丢过一支笔:“你先写份检讨吧。”

周漾有点懵。她来中心半年多,既没自己写过检讨也没见同事写过,更何况都这个年代了,怎么还用纸笔写书面材料。

不过,眼下的重点是——

“蒋组,我能问下我为什么被投诉吗?”

蒋万没好气道:“你自己的工作失误,还要我帮你回忆?年底评优的当口收到投诉,我们一年的0差评记录一下就被打破了!”

“工作失误”。这几个字太严重,周漾面色微变,极力回想一周之前接的求救电话和热线后续反馈。

大学生在篮球场上小腿抽筋——即时电话指导,十分钟后救护车到达;

例假期女生腹痛难忍——电话指导解决;

老年人心肌梗塞——多方协调,顺利派车,抢救及时;

婴幼儿气道堵塞——被韩艳作为经典即时处理案例在例会上公开表扬过;

……

周漾再怎么回想,自己都严格遵守了“生命第一,十秒接通,两分录入,就近调度”的原则,近两个月来也不曾耽误任何一起出车急救。

韩艳说:“蒋组,是不是有什么误会?周漾的业务能力和服务态度一直都是有口皆碑的,也刚作为优秀员工参加了国外的AHA培训。”

徐雯婉也跟着帮腔:“蒋组,我们不是来申请评估错误等级的吗?您要不先放下录音呢?”

“投诉!我要投诉!”

录音刚打开,就震得办公室嗡嗡作响,周漾后颈上的汗毛都竖了起来。

徐雯婉吐吐舌头,赶紧旋低了音箱音量。

“请问先生,您具体的投诉意见是什么?”这是徐雯婉的声音,不疾不徐,回应得当。

“120接线员态度恶劣!给我和求助人造成了严重的心理伤害!我、我要求道歉!公开道歉!”

周漾蹙眉分辨,这带着浓重东华口音的急迫感倒是有一点熟悉……之前也有几通电话的求助人是这样火急火燎的。

“她凶我欸,她怎么能凶我呢?你们不就是为民服务的吗?态度那么差,我要投诉!”

——“你怎么能凶我呢?你态度那么差,我要投诉你!”

不断涌出各种求助对话的脑海终于清明了一瞬,周漾像听到工作台振铃般挺直了脊背。

应该就是那位讲不听听不做做不对的“奇葩”了。

蒋万沉着脸等到录音播完,见周漾没有反应,连珠炮般问她:“连续夜班压力大?头脑拎不清了?怎么服务求助者的?不记得我们的员工守则了?”

周漾犹疑了一瞬,开口先道歉:“蒋组,对不起,我拖后腿了。”

蒋万的目光转向韩艳:“上次推优还选她去AHA,一转眼就捅这么大篓子!你们准备一下……”

“但是我申请先回放我当天的接线录音。”周漾扬声打断了蒋万的话。

对于蒋万来说,热线部被投诉已经是无可更改的事实,无论投诉原因是什么,都要被整个中心的系统记录在册,因此,他并不需要了解这起投诉背后是否还有隐情。

徐雯婉连连点头:“是的蒋组,我们就是因为听了接线录音后不知道怎么评估过错等级才向您反馈的。”

周漾盯着蒋万的脸,又重复了一遍:“我申请回放我当天的接线录音。”韩艳见她神色坚定,心里有了数,对蒋万说道:“蒋组,我们先听了前因后果,再商量怎么处理这起投诉。”

蒋万原本觉得投诉起因不甚重要,在周漾的坚持和徐雯婉韩艳的附和下松了口。

几人开始回听当天的求救热线。

“……您别着急,先告诉我患者所在的县市区,小区名称,楼栋门牌,标志建筑,我这边立刻调车过去。”

这是热线部员工熟悉的、周漾的声音,也符合接线工作规范。

“我在红岭区建设路香樟花园小区39栋808。”男子报完地址,突然发出一声尖锐的叫喊,“昏迷了!她昏迷了!呼吸急!脸色发青!她会不会死啊会不会?”

事件投诉者拖着哭腔嘶吼。

“先生您冷静一下,立刻开窗,将患者移到通风处吸入新鲜空气。”

“她昏迷了,昏迷了!”

“先生您听到我的建议了吗?请把患者移到通风的地方。”

“通风……通风……”

显然,投诉者“王先生”正处于极度混乱的状态。

“先生,请抓紧时间,时间就是生命。”

“不行不行,这里是落地窗,外头肯定有狗仔在盯梢。不能开不能开。”

“先生,请您冷静下来,抓紧时间把窗子打开!”周漾本来有些喑哑的嗓门又提高了几度,声音都快要劈裂了。这是由于她当晚连接了好几起电话导致的倒嗓。

“你怎么凶我呢!我这边不能开窗,我在想办法把人弄到其他房间……”那头的人声夹了丝愤怒。

“先生,请您按照我的吩咐来做,时间就是生命!”

丝丝拉拉的电流声中,周漾竭力维持着稳定的语调。

没有回应。

“先生!请立刻将患者移到通风的地方!”

“咔嚓咔嚓”的响动过后,男子又说了一遍:“我都说了外头有狗仔在的嘛,我们小晴是大明星,让他们知道她出了这样的事,公司要声誉扫地的呀!”

“先生请按照我的吩咐……”

“你等一下啊,我马上把小晴抱过去。再等一下下,等一下下就好。我太难了,我们公司太难了……”

录音播到这里,除周漾和徐雯婉以外,办公室的其他几人都不约而同地皱起了眉。就算态度再好,再遵守急救中心的行为规范,听到对方这样的反应,都不得不怀疑,他到底是在求救,还是在害人。

“人命都要没了,你怎么还惦记着什么公司的声誉啊!”

录音里,周漾嘶哑着嗓子,几乎是吼了出来。