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生音

第03章牵引线

韩艳的神色很复杂。于情,她是理解周漾的;于理,她知道周漾不该情绪化地说出那句成为投诉导火索的气话。

“你说什么呢?你怎么说话呢?我告诉你,你态度那么差,我要投诉你!”

男子的吼叫渐渐隐没进救护车的呼啸声。

蒋万按下停止键,又看了眼周漾。他眉头深锁,紧抿着嘴角,透露了内心的犹疑。

周漾的确用语不当,但在当时的紧迫情形下,并非不能理解。一氧化碳中毒,是与死神争分夺秒的事故,求助人的拖沓、混乱、不讲道理,哪怕只是听录音,他都觉得很焦急。

然而,周漾是120急救指挥调度中心热线部的接线员,从进单位的第一天起,就要以一个服务者的身份,严守工作行为规范,帮助每一位求助人。

蒋万深吸一口气,开口道:“知道自己错在哪里吗?”

周漾眼观鼻鼻观心地答:“态度要真诚,患者第一位,不说任何引发求助人恐慌心理的话。蒋组,最后是我意气用事,口不择言。”

蒋万微微点头,松了眉心:“你先去写份检讨,再看投诉人有什么具体诉求吧。”

托停工的福,周漾今天“享受”到了行政班的作息。

韩艳找了李青阮顶她的班,徐雯婉又拜托她帮忙整理档案资料。

意见处理处存档了急救中心自设立以来所有的接线案例,摆满了十几排档案柜。

许是怕周漾被工作量吓到,徐雯婉解释:“因为每次开月会都要调档学习,之后归档的时候可能存在档案错放的情况,所以我们都会在月会结束一个礼拜内按病例发生时间再把档案规整一下。你只要帮我整理这个月的就好啦。”

“嗯。”周漾平静应声,拿出“201×年12月”标签下的三只档案盒。

她和徐雯婉二人对坐在同一张办公桌前,各自从月头和月尾往前核对。

徐雯婉念念有词:“26号航司一例,高空飞行低血糖发作,七院出车……”

周漾的眉头微微挑了一下。

“门诊留观良好。”

周漾放下心来。

意见处另一位同事吴筝也抱了几沓文件过来,“这不就是前天周漾在飞机上施救的那起吗?”

目光投向当事人,吴筝愣了一下。

“怎么了?心情不好啊?”

在她印象里,周漾接线时的应对凌厉果断,私下里又总是一副恬静喜兴的模样,很受同事的欢迎。此刻却耷拉着嘴角,原本标志性的一颗酒窝都隐匿进黯淡的面色里。

“咳,还不是因为那出投诉!”徐雯婉替周漾解释。

吴筝恍然明白过来,抖了抖手里的文件:“蒋组正让我整理以前的投诉案例呢,估计是要酌情参考处理方案。”

她宽慰周漾:“你别太担心,我们都觉得是投诉人有点胡搅蛮缠了。”

“我还好啦。”周漾有一说一,“只是进中心以来头一回挨批,总不能一下子就嬉皮笑脸跟没事人似的。”

“是啊。”吴筝坐倒在另一张办公桌前,“不过蒋组肯定也是一开始没搞清楚状况,毕竟我们很久没接投诉了。”

“吴筝姐,”徐雯婉问,“酌情处理的话,会参考员工的过往表现吧?”

“那肯定啊。何况周漾刚做了回高空急救员呢。”

“对对对!我们要在leader那里充分利用舆情民意,把小周同学的处分程度降到最低!”

周漾笑了:“我先谢谢你们啦。急救那种份内的事,我还是不居功了。”

无论如何,同事们的安慰让她因为被投诉而郁闷的心情明朗了一些。

周漾没有想过因为“份内的事”居功,有人却把“功勋”授上了门。

“周漾!”

下午四点多,周漾从一堆刚扫完浮尘的档案盒里灰头土脸地抬起头。

某同事火急火燎地喊她:“蒋组找你呢,快点!他说让你快点!”

她微愣:这么快就定下了处罚决定?

等她再次走进组长办公室,面上讶异更甚——飞机上那位Mr.Liao坐在会客沙发,笑眯眯地望了过来。

见她走近,廖勇站起身,朗声招呼她:“Hello,密斯Zhou,工号15026?”

周漾微张了嘴:“您怎么知道我……”

“廖老师休息了一天,身体恢复了,想要对施救者表达感谢,就拜托我们带他过来送锦旗。”

周漾这才发现廖勇身边还站着位年轻男子。

梁煜挠了挠头,递过手里的卷轴,像模像样地鞠了一躬:“小周老师,谢谢您。”

“一万米高空施妙手,数分钟临床鉴仁心”——锦旗上的烫金大字灼得周漾眼热。

“大数据时代,找个救命恩人还是不难的。”廖勇看了眼杵在办公室里的蒋万,“我听Julian说,你们这样的部门,送面锦旗比较好,这样致谢还行不?”

周漾有些受宠若惊,由衷地说道:“您太客气了。换作任何一位懂急救知识的人都会像我这么做的。”

一旁,蒋万的心情十分复杂。急救中心属于院前医疗部门,患者经过救护车的实时救治和运送后进入急诊部,再根据病情分门别科进行专业治疗。他们接触最多、印象最深刻的一般都是急诊或主治医生,很少会在康复后对急救中心的院前医务人员表示感谢。更别说像今天的老先生这样上门送锦旗了。

何况,他致谢的对象还是一位刚收到服务质量投诉、尚在停工中的接线员。

很快,周漾收到锦旗的消息就在急救中心不胫而走。

行办负责宣传工作的张楠开始撰写新媒体宣传稿,周漾授锦旗时与领/导和患者的合影开始在中心工作人员的朋友圈里刷屏。

周漾觉得这一天过得实在是跌宕起伏——被同事簇拥着尬夸,被领/导劈头盖脸地责怪,被患者真心实意地感谢。

结束了行政白班,周漾走出中心大楼,一眼看到路边的廖勇。他和梁煜两人拉扯着,似是起了小争执,一头银丝在晚风里猎猎飞舞。

周漾想起他之前自我介绍的头衔:A国某大学老师。从谈吐举止来看,他是个很体面也很风趣的老先生。

“Mr.Liao,”她笑着上前打招呼,“还没回去吗?”

梁煜像看到救星般诉起苦来:“小周老师,廖老师他硬是不肯戴帽子,您是专业的医务人员,劝劝他吧。”

冬天是老年人心脑血管疾病的高发季节,佩戴帽子确实有一定的保暖、促进脑部血液畅通的作用。

“我不戴,我在丹城从来不戴帽子!”

梁煜手里攥着的帽檐都快捂热了。

“廖老师,丹城那气温,和这里能比吗?”

周漾紧了紧脖子上的围巾,看了眼梁煜劝廖勇戴上的八角呢帽,笑道:“Mr.Liao,这顶帽子跟您的大衣好配的欸。”

她抽走梁煜手里的帽子,踮脚轻扣在廖勇头上,整理好帽檐,一气呵成的动作流畅优雅。

“Mr.Liao,you_are_so_cool_in_this_cap!”

“啊?是嘛?”廖勇摸摸头上的帽子,半信半疑地摆了个pose,“Cool?”

周漾用力点头:“Yep!”

梁煜目瞪口呆间手肘被轻轻一拽。

周漾朝他眨眨眼,颊边一颗酒窝在路灯光里若隐若现。

他恍神一瞬,很快会意,跟着夸起来:“是啊是啊,廖老师你戴上帽子就是玉树临风,风度翩翩,温文尔雅,俊美无双……”

听他嘴里不停地飙出成语,周漾没忍住“噗嗤”笑了。

廖勇显然对周漾的劝哄十分受用,又觉得帽子还挺舒适,终于乖乖地戴牢了。

梁煜忍不住冲周漾竖拇指:“多谢!我这老师以前可只听得进我师哥的话。”

“他是老小孩嘛,要哄的。”

梁煜突然想到了什么,掏出手机:“对了,周漾老师,你给我个微信吧。”

不觉间,他换了对周漾的称呼,“我们是做AI技术研发的,有和医院合作的项目,能找你帮忙参考参考吗?”

梁煜递过名片。

“智忻事务所研发助理梁煜”。

周漾愣了一下。她记得之前廖勇自我介绍是研究心理学的,梁煜作为他的学生,居然和曾经的某人是同一个行业……

她很快回过神:“好,但我不一定能给出有效的参考意见哦,而且……”

而且她现在还是“戴罪之身”,在领/导那里也说不上什么话。

想起下班前蒋万“继续停工”的指示,她郁闷地撇撇嘴,咽下了后头的解释。

不远处,廖勇眉眼含笑,将她一系列表情变化尽收眼底,饶有兴味地点了点头。

随着他的一声“Hi_Julian!”,一辆黑色的雷克萨斯LS缓缓停靠在路边。

周漾正翻着挎包掏手机,不经意地抬头一看,面上悬着的浅笑顿时褪得无影无踪。

钟佑麟摇下车窗,扶着方向盘侧过头,俊朗的轮廓在路灯光下宛如刀削,眼里无波无澜,平静地注视着路边几人。

周漾攥着手机的掌心冰凉一片,五颗指节僵硬地裸在冷风里,很快没了知觉。

Julian、A国、心理学、AI研发……

这些浮光掠影般划过耳畔脑海的名词在这一刻攀上了牵引的吊线。

噗通——噗通——

与她擂鼓般的心跳一起盘旋的,竟还有自嘲的念头:这一天的过山车还没坐到头,更大的刺激在这里呢。